Analisis Perilaku Nasabah dalam Layanan Perbankan Seluler Syariah Menggunakan Ulasan Pengguna Berbasis NLP
DOI:
https://doi.org/10.55537/mumtaz.v5i2.1761Keywords:
Islamic mobile banking, customer behavior, customer preferences, natural language processing, sentiment analysis, digital transformation, Islamic banking, Islamic service qualityAbstract
Transformasi digital mendorong perbankan syariah mengembangkan layanan mobile banking untuk meningkatkan aksesibilitas dan kualitas layanan. Namun, penelitian terkait perilaku pengguna mobile banking syariah masih didominasi pendekatan survei, sedangkan pemanfaatan ulasan pengguna sebagai sumber data aktual masih terbatas. Penelitian ini bertujuan menganalisis perilaku dan preferensi nasabah berdasarkan ulasan pengguna aplikasi mobile banking syariah di Google Play Store. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan metode text mining dan Natural Language Processing (NLP). Sebanyak 8.047 ulasan dari empat aplikasi mobile banking syariah di Indonesia dikumpulkan melalui web scraping, kemudian diproses menggunakan NLTK dan Sastrawi. Analisis meliputi preprocessing teks, klasifikasi tema berbasis kata kunci, analisis sentimen, dan visualisasi data, dengan interpretasi temuan mengacu pada Technology Acceptance Model (TAM), Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), dan kualitas layanan syariah. Hasil menunjukkan bahwa tema utama yang paling banyak dibahas adalah kemudahan penggunaan (38,30%), keamanan (33,11%), transaksi (14,58%), kinerja sistem (8,49%), layanan pelanggan (4,21%), dan fitur syariah (1,31%). Mayoritas ulasan juga menunjukkan sentimen positif, yang mencerminkan penerimaan pengguna yang baik terhadap layanan mobile banking syariah. Temuan ini menunjukkan bahwa perhatian nasabah lebih terfokus pada aspek fungsional, keamanan, dan pengalaman penggunaan dibandingkan identitas syariah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas mobile banking syariah perlu diprioritaskan pada kemudahan penggunaan, keamanan, keandalan transaksi, dan stabilitas sistem.
Downloads
References
Alrizq, M., & Alghamdi, A. (2024). Customer satisfaction analysis with Saudi Arabia mobile banking apps: a hybrid approach using text mining and predictive learning techniques. Neural Computing and Applications, 36(11), 6005–6023. https://doi.org/10.1007/s00521-023-09400-4
Andayaningsih, S., & Indrawahyuni. (2023). UTAUT : Application of Financial Technology in Islamic Banks. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(1), 293–303.
Arbaien, M. F. N., Nurkaromah, S. R., Sutarman, S., & Apriyani, H. (2025). Penerimaan dan Penggunaan SuperApp BYOND BSI : Ekstensi Teori Technology Acceptance Model. Jurnal Maps (Manajemen Perbankan Syariah), 8(2), 90–103.
Bakhri, S., & A, F. A. (2025). Transformasi Digital dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah tidak dapat dihindari , termasuk dalam sektor perbankan syariah . Perkembangan teknologi. Digital Bisnis : Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen Dan E-Commerce, November.
Bimantara, M. D., & Zufria, I. (2024). Text Mining Sentiment Analysis On Mobile Banking Application Reviews Using TF-IDF Method With Natural Language Processing Approach. JINAV: Journal of Information and Visualization, 5(1).
Bordoloi, M., & Biswas, S. K. (2023). Sentiment analysis: A survey on design framework, applications and future scopes. In Artificial Intelligence Review (Vol. 56, Issue 11). Springer Netherlands. https://doi.org/10.1007/s10462-023-10442-2
Budianto, A. G., Wirjodirdjo, B., Maflahah, I., & Kurnianingtyas, D. (2022). Sentiment Analysis Model for KlikIndomaret Android App During Pandemic Using Vader and Transformers NLTK Library. IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, 2022-Decem, 423–427. https://doi.org/10.1109/IEEM55944.2022.9989577
Dey, M., Islam, M. Z., & Rana, T. (2023). Applying Text Mining to Understand Customer Perception of Mobile Banking App BT - Handbook of Big Data and Analytics in Accounting and Auditing (T. Rana, J. Svanberg, P. Öhman, & A. Lowe (eds.); pp. 309–333). Springer Nature Singapore. https://doi.org/10.1007/978-981-19-4460-4_14
Efendi, N. A., Harahap, M. I., & Syahbudi, M. (2025). Pengaruh Social Engineering dan Cyber Crime Terhadap Persepsi Keamanan Pada Aplikasi BSI Mobile. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 14(03), 1237–1250.
Fahira, A., Rahma, T. I. F., & Syahriza, R. (2022). Pengaruh E -Service Quality Terhadap E-Satisfaction Nasabah Bank Sumut Syariah. DINAMIKA EKONOMI Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 15(1), 247–264.
Hidayah, F., Kunaifi, A., Amin, W., Abrar, H., Arifin, & Rifqi, M. A. N. (2025). ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP LAYANAN DIGITAL BYOND BY BSI SIDOARJO GATEWAY DALAM MEMPERMUDAH TRANSAKSI. PROSPEKS Prosiding Pengabdian Ekonomi Dan Keuangan Syariah, 723–732.
Hutomo, F. W. (2023). Technology Acceptance Model (TAM) methodology system analysis on mobile banking users. JEK Journal of Earth Kingdom, 1(1), 26–37.
Jubaidi, J., Munawaroh, C., Sari, A. P., & Paraira, A. A. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Samarinda. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI), 5(6), 768–775.
Madja, N. M. El, & Putri, A. H. A. (2026). Integrasi Transformasi Digital dan Strategi Komunikasi Perbankan dalam Meningkatkan Efisiensi Layanan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Ilmiah Akuntansi Publik, Manajemen Dan Perbankan, 2(1), 160–175.
Paradisha, S. M., Setiawan, A., & Djajadikerta, H. (2025). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan , Manfaat , dan Keamanan terhadap Loyalitas Pengguna Mobile Banking dengan Minat dan Kepuasan Pengguna sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 5(April).
Pohan, R. N. A., Rokan, M. K., & Syarvina, W. (2024). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penggunaan Mobile Banking Pada Layanan BSI Mobile Dengan Menggunakan Model Unified Theory Of Acceptance And Use Of Technology (UTAUT). Jurnal Manajemen Akuntansi (JUMSI), 4(3), 732–740. https://doi.org/10.36987
Pratama, D. (2026). Pengaruh Persepsi Manfaat, Kemudahan, dan Kepercayaan Terhadap Penggunaan Mobile Banking Pada Nasabah Bank Syariah Kc Jambi Patimura di Kota Jambi. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 11(204), 524–542.
Pratama, M. M., Putri, A. O., & Anggraeni, A. S. (2026). Analisis Pengalam Nasabah Dalam Menggunakan Layanan BRImo di Era Digitalisasi. Al-Zayn: Jurnal Ilmu Sosial & Hukum, 2103–2113.
Sukmawati, H., Rasyid, A. F., & Kurniaputri, M. R. (2021). Penerimaan dan Penggunaan Layanan Mobile Banking Perbankan Syariah : Ekstensi Technology Acceptance Model. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 7(03), 1845–1857.
Sulistiawati, S. A., Mardiana, D., & Aji, G. (2026). Analisis Sentimen Ulasan Aplikasi Fintech Pembiayaan Syariah Ammana di Google Play Store. Jurnal Media Akademik (JMA), 4(1).
Sya’bana, M. A. L., & Hairudinor. (2025). Preferensi Konsumen Atas Atribut Aplikasi Mobile Banking Bank Syariah Indonesia Menggunakan Analisis Konjoin. Jurnal Bisnis Dan Pembangunan, 14, 136–142.
Utama, A. N. B., Fitriani, R., Firdaus, D., Arief, Z., & Vandika, A. Y. (2024). Analisis Minat Nasabah dalam Penggunaan Mobile Banking. EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 4(1), 2687–2698.
Yadav, A., & Vishwakarma, D. K. (2020). Sentiment analysis using deep learning architectures: a review. Artificial Intelligence Review, 53(6), 4335–4385. https://doi.org/10.1007/s10462-019-09794-5
Yoman, J. P., Cok, C., Laigusten, K., & Zovintho, G. (2025). Analisis Sentimen Ulasan Perbedaan Aplikasi BCA Mobile dengan MyBCA di Playstore Menggunakan Metode Lexicon. JDMIS: Journal of Data Mining and Information Systems, 3(2), 64–76. https://doi.org/10.54259/jdmis.v3i2.4236
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Rizki Kurniawan, Muhammad Irwan Padli Nasution, Andri Soemitra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
